Новости

Размещен: 09.09.2019 г.


Основание и порядок обращения потребителей в органы Роспотребнадзора.


В связи с некорректной интерпретацией отдельными средствами массовой информации и иными ресурсами в сети «Интернет» порядка защиты прав потребителей, Управление Роспотребнадзора считает необходимым обратить внимание граждан на случаи нарушения прав, которые могут являться прямым основанием для привлечения хозяйствующего субъекта к административной ответственности за нарушения требований законодательства о защите прав потребителей.

Ниже приведены исчерпывающие сведения, касающиеся оснований и порядка обращения потребителей в Управление

Роспотребнадзора с требованием о проведении проверочных мероприятий в отношении продавца товаров и исполнителя услуг.

Основания для привлечения к ответственности и обязанности продавца товаров (исполнителя) услуг

Комментарии*

1. Недоведение до сведения потребителей информации об изготовителе (продавце, владельце агрегаторов).

Организация или индивидуальный предприниматель (ИП) обязан предоставить потребителю:

· Полное наименование организации;

· Юридический адрес;

· Режим работы;

· Номер лицензии, срок действия.

Указанная информация размещается на вывеске организации и на официальном сайте в сети «Интернет», а также в удобных для ознакомления потребителя местах.

 

*В момент заключения договора купли-продажи, либо договора возмездного оказания услуг/выполнения работ необходимо внимательно изучить контактную информацию о данной организации или ИП.

*Если продавец или исполнитель услуг не размещает в свободном доступе указанную информацию, или во время заключения договора Вы не обратили внимание на её отсутствие, то в случае выявления каких-либо недостатков в приобретенном товаре либо оказанной услуге, заявить претензионные требования продавцу товаров/исполнителю услуг будет крайне проблематично, особенно в случае дистанционной продажи.

2. Непредставление потребителю информации о товарах (услугах).

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о товарах/работах/услугах обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Например, при продаже продовольственных товаров должно быть указано:

· Наименование товара и входящих в его состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;

· Сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), вес или объем;

· Назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);

· Способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);

· Противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;

· Правила и условия хранения продукта;

· Дата изготовления и дата упаковки товара;

· Цена, наименование и юридический адрес производителя.

 

*Донести до потребителей полную и исчерпывающую информацию о товаре – прямая обязанность продавца (даже если он не является изготовителем).

*При приобретении продуктов питания обязательно обращайте внимание на информацию, указанную на этикетке, особенно на сроки хранения, это поможет сберечь Ваше здоровье.

*Исчерпывающий перечень информации, который в обязательном порядке должен предоставляться потребителям содержится в ст.10 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

*В отношении отдельных видов товаров (работ, услуг) могут быть установлены дополнительные требования к содержанию информации о таких товарах (работах, услугах) и способах доведения ее до потребителя. Данные требования регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания услуг (выполнения работ).

 

3.Необеспечение безопасности товара (работы, услуги)

Изготовитель (исполнитель) обязан предоставить товар (работу, услугу), который при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки,утилизации,

Не причиняет вред жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также имуществу потребителя. 

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

*Если установлено, что товар (работа, услуга) причиняет или может причинить вред, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителей, если причины вреда устранить невозможно - снять его с производства.

 

4. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.

Примерные условия, включение которых в содержание договора нарушают права потребителей:

· включение в договор условий о праве исполнителя на изменение условий договора в одностороннем порядке, а именно: право на односторонний отказ от договора без уважительных причин, право на изменение цены по договору и др.;

· ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время без обоснования причин;

· ограничение размера ответственности за нарушение установленных сроков выполнения работ (устанавливают неустойку в размере менее 3%);

· ограничение ответственности исполнителя (определенной законом) за нарушение прав потребителя (например, возмещение потребителю только реальный ущерб);

· установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя;

· условие о навязывании дополнительных услуг без согласия абонента за отдельную плату.

* Если в договоре Вами были обнаружены условия, ущемляющие установленные законом права потребителей, Вы вправе отказаться от заключения такого договора либо потребовать от продавца (исполнителя) исключения таких условий из договора. Если же договор уже был заключен, то условия, ущемляющие установленные законом права потребителя, признаются недействительными, но данное обстоятельство не влечет признание всего договора недействительным.

*Если у Вас возникли убытки, связанные с исполнением условий договора, эти убытки подлежат возмещению продавцом (исполнителем) в полном объеме.

5. Навязывание дополнительных платных услуг (товаров).

Наиболее распространенными являются:

· дополнительные платные услуги: навязывание заемщику платной услуги по подключению к Программе страхования жизни и здоровья без его согласия; навязывание конкретной страховой организации, не предоставляя выбора между несколькими;

· обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета; навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору;

· навязывание оператором связи платных приложений.

Потребителю стоит помнить, что при оказании дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

*Необходимость использования дополнительных платных услуг должнабыть зафиксирована продавцом товаров/исполнителем услуг непосредственно в письменном виде (в договоре, правилах, доп. соглашении). В ином случае доказать на практике факт навязывания услуги невозможно.

 

 

В последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора с обращениями, жалобами, запросами, рассмотрение которых не входит в его установленную сферу деятельности.

Управление Роспотребнадзора разъясняет, что провести проверку (выдать предписание) организациям или ИП по факту нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей возможно исключительно по основаниям указанным в таблице.

Однако не в каждом случае по вышеназванным основаниям Управление Роспотребнадзора вправе осуществлять внеплановые проверочные мероприятия. Отказ может быть связан с нарушением порядка урегулирования спора.

Для подачи обращения (жалобы) в Управление Роспотребнадзора и ее территориальные отделы рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

Шаг 1. Обратитесь с претензиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг).

Для защиты нарушенных прав обратитесь с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг). Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа в установленный срок, можете обращаться в органы Роспотребнадзора.

При приобретении товара (работы, услуги), не соответствующего требованиям безопасности, вы вправе сразу обращаться непосредственно в органы Роспотребнадзора без соблюдения претензионного порядка.

Шаг 2. Определите, в какой территориальный отдел Роспотребнадзора следует обращаться.

Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора

Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.

Обращение (жалобу) можно подать в органы Роспотребнадзора, в частности, следующими способами 1) лично; 2) по почте; 3) в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориального отдела Роспотребнадзора.

Шаг 4.Укажите в обращении (жалобе) необходимые сведения: 1) наименование государственного органа, в который направляется обращение (ТО Роспотребнадзора), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; 2) свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); 3) адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа); 4) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения; 5) суть обращения; 6) дату и поставьте личную подпись.

В случае необходимости, в подтверждение своих доводов, вы вправе приложить к письменному обращению (жалобе) документы и материалы либо их копии. При обращении в форме электронного документа необходимые документы и материалы прилагаются в электронной форме.

Помните! По факту получения жалоб от потребителей на качество переданныхтоваров/оказанных услуг, неисполнения продавцом/исполнителем договорных и законных обязательств, а также по вопросам, связанным с оказанием содействия в разрешении имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойки, возмещение вреда, компенсация морального вреда) потребителей с продавцами товаров/исполнителями услуг, Управление Роспотребнадзора не уполномочено осуществлять контрольно-надзорные мероприятие и привлекать нарушителя-субъекта предпринимательской деятельности к административной ответственности. В данном случае Управление Роспотребнадзора не вправе обязать продавца/исполнителя выполнить требования, предусмотренные договором, в т.ч. обязать вернуть денежные средства (обменять товар, устранить недостатки оказанной услуги и т.п.). Вышеперечисленные ситуации разрешаются только в рамках гражданского судопроизводства путем подачи искового заявления.

Примечание. С информацией о порядке обращения граждан в другие надзорные инстанции Вы можете ознакомиться в разделе «Защита прав потребителей» /подраздел «Инфотека» /Прочее/ информационный материал: «В какие органы обращаться при нарушении прав потребителей».

 

Более подробную информацию и разъяснения по вопросам защиты прав потребителей

Вы можете получить в отделе консультационных услуг для потребителей

Центра гигиены и эпидемиологии в г. Москве по телефону: 8(495)687-39-61.