Основы защиты прав потребителей

Обращение граждан. Отзывы о работе, пожелания, предложения, вопросы
Разделы основ защиты прав потребителей

Прочее

Размещен: 20.02.2021 г.


Обмен/возврат сувенирной продукции


В настоящее время большинство потребителей знают, что покупку можно вернуть обратно, потребовав замену на новую вещь или возврат денег. При этом немногие осведомлены, как защитить свои права при возврате сувенирной продукции.

Обращаем внимание, что сувенирная продукция относится к обычной категории непродовольственных товаров, в связи с чем при возврате/обмене такого товара применяются нормы Закона РФ  от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1).

Обмен сувенирной продукции надлежащего качества

Иногда случается так, что приобретенный сувенир исправен, но не понравился потребителю по каким – либо характеристикам.

В этом случае, если товар надлежащего качества не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в соответствии со ст. 25 Закон №2300-1 потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Никаких ограничений на возврат и обмен непродовольственных товаров, в том числе сувенирной продукции, в законодательстве нет.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества, в том числе сувенирной продукции, допускается, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. А также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

ВАЖНО! отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Обращаем Ваше внимание, что есть товары надлежащего качества, в том числе продукция с символикой, которые не подлежат обмену или возврату. Данные товары включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. №55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее - Постановление Правительства №55). 

Обнаружение недостатков в сувенирной продукции

Нередко, потребитель, покупая сувенирную продукцию сталкивается с ее некачественностью, например: заводской брак (поломка в результате заводского брака); брак покрытия; неисправность отдельных частей и элементов; дефекты иного характера, не позволяющие пользоваться товаром в той мере, в которой это необходимо и другое.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть представлена информация об этом. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только устно, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом) Например, если в товаре обнаружен дефект, который не оговорен продавцом, и не отмечен в чеке или в ином другом документе, покупатель имеет право сдать вещь обратно.

В случае обнаружения недостатка в товаре, в том числе в сувенирной продукции, потребитель в соответствии со ст. 18 Закона РФ №2300-1 имеет право требовать:

  1. замены на товар этой же марки (модели);

  2. замены на товар другой марки (модели) с перерасчетом цены;

  3. уменьшения покупной цены;

  4. безвозмездного устранения недостатков купленного товара;

  5. расторгнуть договор купли-продажи с возвратом денежных средств.

Потребитель вправе предъявлять предусмотренные ст. 18 Закона РФ №2300-1 требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если на товар не установлены гарантийные сроки, то потребитель вправе предъявить свои требования в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.

Требование о замене подлежит удовлетворению в течение семи дней со дня его предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение двадцати дней.

Требование о возврате денежных средств подлежит удовлетворению в течение десяти дней.

Порядок действий потребителя

Для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, импортеру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.). Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично продавцу, либо направить ее по почте России на юридический адрес продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

При получении претензии потребителя (в течение гарантийного срока) продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить продавцу письменным заявлением).

При передаче товара для проведения проверки качества, потребителю необходимо получить акт, где должно быть указано с какой целью и в каком состоянии принимается товар.

Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.

Если по результатам проверки качества между продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чем должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с ее результатами - оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование.

Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение.

Экспертиза проводится аккредитованным экспертом, по результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.

В том случае, если гарантийный срок истек или не был установлен (но не прошло двух лет со дня покупки), потребитель имеет право предъявить одно из вышеуказанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе. То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счет провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).

В случае невозможности разрешения спора с продавцом в досудебном порядке, данная ситуация подлежит разрешению исключительно судом (часть 1 статьи 11 ГК РФ), в связи с тем, что требования носят имущественный характер (возврат денежных средств).

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона №2300-1 потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. Согласно п. 3 ст. 17 Закона №2300-1 при обращении с иском в суд от уплаты государственной пошлины потребитель освобождается в  соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Любой гражданин в случае нарушения его прав как потребителя может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

  1. Управление Роспотребнадзора по городу Москве и его территориальные отделы в административных округах (продажа фальсифицированной сувенирной продукции);

  2. Федеральная налоговая служба и ее территориальные органы (непредоставление квитанции (чека) об оплате товара);

  3. Органы полиции (в случае совершения продажи фальсифицированных товаров).

ВАЖНО! ПРЕТЕНЗИОННЫЙ ПОРЯДОК

С 01.01.2017 в соответствии с новой редакцией п.п. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» основанием для проведения внеплановой проверки является: «нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены)».